Por Elen Viegas

Com a nova lei sancionada pelo presidente Lula com o objetivo de melhorar a qualidade de atendimento dos SAC (telefone de reclamações) o cliente passou a exigir mais qualidade no atendimento telefônico. Estas regras valem para os SAC, porém o usuário começou a comparar, mais do que nunca, o atendimento que ele recebe nas centrais de diversos segmentos. E a partir deste novo contexto surge um problema, como construir um call center com a qualidade de atendimento esperada pelo cliente e por um custo sustentável?

Recrutar os funcionários com perfil de linha de frente, prepará-los com as ferramentas técnicas necessárias, além de ministrar palestras de motivação e integração explicando a importância de seu trabalho e o que a empresa espera dele em termos de qualidade de atendimento são opções cabíveis. Tudo isso contribui para que possamos aumentar, em nossas organizações, o número de funcionários que desejam uma carreira e não somente um emprego, e acredite ou não, isso faz uma diferença radical no resultado de seus esforços como colaboradores de uma empresa.

O perfil para se trabalhar na linha de frente de atendimento em qualquer empresa se resume a alguns atributos essenciais como gostar de ajudar as pessoas, possuir boa comunicação oral, saber ouvir e ter paciência.

O início do sucesso – ou do fracasso – de uma atividade de atendimento ao público começa necessariamente pela seleção. O processo deve ser conduzido de forma a contratar pessoas que gostam de se comunicar e que já tenham o perfil e o espírito da empresa. Não existe curso ou treinamento que capacite pessoas em paciência, empatia, simpatia, bom humor e altruísmo.

O treinamento deve ser coerente com as atividades que serão desempenhadas no dia-a-dia, buscando aproximar o máximo possível a prática da operação aos ensinamentos em sala de aula. O discurso do instrutor deve ser compatível com o discurso da empresa e dos supervisores que estarão presentes na operação. Ser rígido ou bonzinho demais vai, certamente, deixar uma expectativa semelhante com relação à realidade na operação.

O tempo de treinamento deve sempre ser apropriado para a função que será desempenhada e nunca deverá ser realizado às pressas, em salas lotadas, com carga horária reduzida para atender a demanda de espera, pois tal prática acarretará em mais dúvida dos operadores quando estiverem exercendo a função e, como consequência, maior tempo de atendimento e pressão do cliente, do supervisor e da empresa. A consequência normal deste ciclo, chamado por James Haskett de “ciclo do fracasso” ou “de falhas”, é a saída prematura do operador (turnover). Desta maneira a empresa se vê obrigada a repor rapidamente o funcionário, fazendo com que o ciclo gire novamente.

As atividades práticas de atendimento também devem receber destaque durante o treinamento. Colocar ligações para todos ouvirem em sala de aula para os próprios operadores avaliarem sua qualidade contribui de forma clara e objetiva para o entendimento do que a empresa espera deles em termos de qualidade e o que exatamente eles devem fazer para conseguir atingir o nível de qualidade esperado.

As práticas de simulação que introduzimos no treinamento de Call Center da TAM são fundamentais para “aliviar” o nervosismo do operador novato, adequar a linguagem que deve ser utilizada com o cliente, além de medir a eficácia do treinamento durante o treinamento.

A atividade de simulação consiste em ligações que são recebidas pelos novatos ainda em treinamento, e são realizadas pelos monitores de qualidade que simulam situações cotidianas da operação. Desta forma, nas primeiras semanas de atendimento os novatos estarão mais preparados e sentirão menos pressão.

Velocidade nem sempre é a melhor saída

A neurose em busca do TMA (tempo médio de atendimento) reduzido ao máximo é outra armadilha que muitas vezes compromete a qualidade do trabalho e a criação de indicadores que realmente medem a qualidade ou a finalidade do serviço. O que vale mais para a empresa: um cliente satisfeito atendido em 4 minutos, ou um cliente perdido atendido em 2 minutos? O que vale mais? Um operador que para vender um produto leva 10 minutos ou um operador que nada vende em 3 minutos? É necessário, portanto, entender qual é o TMA natural de uma operação e enxergar também o TMA dos melhores vendedores, percebendo que nem sempre indicativos numéricos de tempo são indicativos válidos para medir eficiência.

Outro aspecto a ser observado é o do script. Estes devem ser desenhados observando-se o atendimento que é realizado naturalmente buscando expressões chave que são utilizadas pelos operadores que possam contribuir para deixar o contato mais claro e objetivo para o cliente. Scripts que não dão abertura de argumentação e raciocínio para o operador, certamente deixarão o atendimento robotizado. O razoável é ter abertura e fechamento padrão para identificação da empresa e o “meio” do contato deixar por conta do operador utilizando algumas sugestões de abordagem para fechamento da venda, por exemplo.

O mercado precisa valorizar mais a área de Call Center. Estigmatizados de maneira injusta, são estes profissionais que marcam consultas, ajudam a pagar contas bancárias, atendem emergências e agendam viagens

Um Call Center oferece inúmeras oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional. As habilidades de comunicação, argumentação, capacidade de negociação, resiliência, sem contar a necessidade de possuir uma linguagem adequada para conversar com os clientes são fundamentais para um bom desempenho com o atendimento ao público. Tais atributos são valorizados em inúmeras outras áreas de atuação e são vitais para os profissionais de atendimento.

A desvalorização da atividade perante o mercado faz com que alguns operadores não se esforcem para desempenhar um bom rendimento pensando que sua atividade é passageira, só um complemento de renda ou até mesmo um emprego temporário. Nessa situação, o operador se vê perdido, pois ele não enxerga nenhum futuro para si nem na área de call center nem em qualquer outra.

Quando, diferentemente, o operador encara a sua atividade como uma carreira e se esforça em realizar um bom trabalho, se focando em um objetivo maior e estando ciente de que ele está no início de uma caminhada, o esforço pessoal aparece e conseguimos presenciar um bom atendimento.

Empresas e operadores precisam, urgentemente, estabelecerem o que desejam de um call center: qualidade e lucratividade ou insatisfação e perda de clientes; carreira e futuro ou emprego e estagnação profissional? Destas decisões teremos um Call Center de qualidade tão almejado por empresas e clientes ou um Call Center com qualidade a desejar.

Elen Viegas é formada em Letras/Linguistica pela Universidade de São Paulo e atua na área de Call Center há 9 anos. Atualmente trabalha na Diretoria de Qualidade de Atendimento da TAM como Supervisora de Qualidade de Atendimento.