Por Adriana Goiabeira

Ter uma equipe para gerenciar independente do nível hierárquico em que você se encontra é sempre um desafio. E só quem gosta verdadeiramente de desafios é um candidato apto a ser gestor de pessoas.
Quanto mais tempo como gestor de equipe você tiver mais experiente ficará. Porém é preciso ter muito cuidado em que tipo de experiência você pretende acumular. Em uma equipe sempre nos depararemos com pessoas que terão diferentes: nível cultural, idade, experiência de vida, objetivos pessoais. Um gestor eficaz é aquele que consegue extrair o melhor de cada colaborador, visando um objetivo comum, independente de diversidades pessoais ou culturais da equipe. Se você é o tipo de gestor de respeita as diferenças e melhor, faz bom uso dela, o tempo fará de você um especialista em Entender as Pessoas.
“Entender de Pessoas” não passará de um jargão arrogante se o gestor não estiver disposto a enxergar cada um dos seus colaboradores.
Todo cargo de gestão em uma organização tem extrema importância, já que vem do empenho individual das pessoas o produto final a ser entregue, independente do seu segmento de negócio. Em um contact center, onde a pirâmide hierárquica é extremamente achatada, cada gestor tem um número grande de subordinados (diferente de outros segmentos). Um supervisor, por exemplo, pode chegar a 20 ou 25 atendentes para gerir. Um gerente com seis ou sete supervisores, pode chegar a mais de 170 colaboradores sob sua responsabilidade. E com um desafio a mais: saber dar o coach necessário para supervisor se desenvolver (e desenvolver sua equipe) e um dia estar pronto para ocupar um cargo de gerência. Metaforicamente cada indivíduo é uma peça da engrenagem. Assim, começando lá da ponta, o atendente é quem recepciona o cliente entrega seu produto (o atendimento). Já o supervisor, além de dar auxílio ao atendente em situações mais complexas durante o atendimento, também deve ter a visão do todo quanto à sua equipe. Por sua vez o gestor garantirá que todas as peças se encaixem perfeitamente produzindo força ao motor. E assim sucessivamente, a cada degrau da pirâmide.
Para extrair o melhor resultado do seu time basta colocar cada um dos seus componentes na mesma sintonia. Mas, como?

Aproximando-se…

Sabemos que é natural do ser humano o desejo de ser notado. Lembre-se que cada um tem a sua importância no processo e a realização dos pequenos feitos deve ser comemorada de forma efusiva. Parabenize um ótimo atendimento, ou a superação de uma meta, ou a conquista de um desafio. Temos o mau hábito de comemorar somente os grandes feitos, mas, no dia a dia, a conquista do sucesso é composta de pequenas vitórias.

Respeitando as diferenças…

Sabe-se que as pessoas têm personalidades diferentes. Algumas são retraídas, outras mais metódicas, ou críticas, ou mais sensíveis. A equipe ideal é aquela que tem a mescla de todas as características importantes para o desenvolvimento do trabalho e que raramente encontram-se em uma única pessoa. Seu time deve ser uma unidade. E uma unidade só acontece quando seus componentes se complementarem. Erra o gestor que deseja ter uma equipe homogênea ou seu próprio espelho. As diferenças estimulam a unidade a ir adiante, ousar e criar.

Sabendo ouvir e mostrando a importância de cada um no processo…

Ouvir para ser ouvido. Sem esta regra básica, todas as ordens cegas e sem justificativas passam a ser vistas com resistência. E a colaboração de cada um é indispensável. O direcionamento de uma tarefa pode ser feito de diversas maneiras. A mais comum é dando um comando (impondo). Por vezes, este formato é necessário, porém não é o único. O uso constante deste modelo pode desestimular a equipe a ter idéias, sugerir e até pensar… Desencadeando um processo de insatisfação por vezes sem volta. Inúmeras boas idéias vêm da base, já que é o interlocutor mais próximo ao cliente. Quando o colaborador tem oportunidade de expor e colaborar com idéias se sente fazendo parte do todo. Somente quem se sente incluído estará instigado a percorrer o caminho apontado realizando com esmero suas atividades.

Entender as pessoas, conhecer suas habilidades e qualidades, demonstrará que você valoriza sua equipe e lhe tornará um gestor reconhecido pelo seu time, um líder, com condições de tanto apontar o caminho como mostrar a melhor forma de percorrê-lo.

Adriana Goiabeira – Diretora de Operações – Multimarcas / Dedic – Uma Empresa do Grupo Portugal Telecom