Por Richard Vinic

A tecnologia definitivamente tomou conta da vida das pessoas, especialmente dos profissionais que atuam em grandes centros. O corre-corre para cumprir a extensa carga de atividades e compromissos oferece o cenário ideal para que novos equipamentos e soluções sejam lançados com o objetivo de facilitar a vida de cada uma destas pessoas. Nessa mesma onda, percebe-se a relevância da convergência digital, permitindo-nos acessar e-mails, tirar fotos, ouvir músicas e até mesmo falar ao telefone a partir de um equipamento de telefonia móvel. Fantástico! Chegamos ao futuro! Aquele futuro projetado pelos filmes de ficção científica do início dos anos 80 chegou até nós, a máquina do tempo foi acionada e estamos vivenciando todas as maravilhas desta revolução tecnológica.

Mas que futuro é este? Qual o preço que estamos pagando por ter acesso a estes inovadores brinquedos. Não há como negar os inúmeros benefícios advindos do uso do correio eletrônico, porém, quando foi a última vez que você olhou no olho de seu amigo? Interessantes comportamentos sociais são percebidos por especialistas, e para muitos alguns destes comportamentos já são apontados como doenças do novo século; pessoas que passam a maior parte de seu tempo conectadas em comunidades virtuais, orkuts, “second life”, salas de bate papo! – este “escapismo social” cria comunidades que interagem apenas virtualmente, um olho no monitor e outro no teclado. Volto a insistir para não ser mal compreendido, não tenho a proposta de contradizer, nem mesmo de fazer um manifesto contrário à tecnologia.

Tive a oportunidade de participar nos dois últimos anos de importantes eventos sobre tendências, novas estratégias e ferramentas de marketing. Novas terminologias são incorporadas diariamente ao repertório das empresas: Buzz Marketing, Móbile Marketing, CMR, etc. Porém, nenhum evento me tocou de maneira mais profunda do que algumas visitas, motivadas por assuntos profissionais, ao interior de São Paulo. Saindo alguns quilômetros da capital acredito ter encontrado a receita de sucesso para as empresas que quiserem sobreviver a este momento caótico, que buscam uma diferenciação sustentável.

Em muitas cidades do interior, que resistem bravamente à fúria do ritmo alucinante e descontrolado das grandes metrópoles, ainda sobrevive alguns comportamentos essenciais às relações humanas. Pode-se ver, como se estivéssemos num museu resgatando uma viagem ao passado, amigos sentados à mesa de um bar, clientes papeando no balcão de lojas, crianças brincando nas ruas … ainda encontra-se uma brecha para ser … humano!

Quando foi a última vez que você olhou carinhosamente no olho de sua família, de seu amigo ou cliente? Estamos sempre correndo para recuperar o tempo perdido e como não temos tempo, mandamos e-mail, desligamos rapidamente o telefone sem solucionar as dúvidas de nossos clientes, atendemos sem muitas vezes “olhar” para nosso cliente.

Se pudesse dar um conselho para você e toda sua equipe de atendimento, recomendaria “praticar o olho no olho”! Estamos cansados do atendimento informal, pouco pessoal, congelado pelos sistemas tecnológicos que impõe ao ser humano uma interação com máquinas muito frias. Nada substitui o olhar no olho de seu cliente e entender seus sentimentos, desejos e necessidades. Utilize a tecnologia para liberar mais tempo para que você possa aprimorar esta prática.

Apesar de todos os avanços na gestão empresarial, reverenciamos em marketing de serviços uma das estratégias mais antigas na mercadologia, o “Marketing Boca a Boca”. Nada melhor do que uma indicação e recomendação de um cliente para outro. Por melhor que seja sua estratégia de comunicação ou promoção, a palavra de um cliente recomendando seu produto ou serviço vale ouro. Na mesma linha de raciocínio, buscando simplificar e desmistificar o marketing praticado pelas empresas atualmente, apostaria todas minhas fichas no “Marketing Olho no Olho”. Equilibrar o relacionamento e o contato virtual com um pouco de “olho no olho”; saia um pouco de trás do monitor do computador, deixe a contabilidade para mais tarde, responda depois os outros e-mails, olhe, veja aquele cliente perdido em sua loja, precisando de uma valiosa orientação; levante, dirija- se a ele, olhe bem no seu olho e mostre sua disposição em servir.

Fique de olho!

Richard Vinic é Consultor, Coordenador do Curso de Pós-Graduação da FAAP (Faculdades Armando Álvares Penteado), Professor MBA Empresarial – FAAP, Co-autor dos livros: Varejo e Clientes, Top management I e II – Editora DVS, Colunista da Revista View Magazine.