Por Débora Lima

Atualmente, em um mundo cheio de mudanças sócio-culturais, ser líder é um grande e constante desafio e, a cada dia, os líderes e as empresas têm um papel fundamental na educação de pessoas e transformação da sociedade.

Resgatando o contexto, vivemos em uma geração com nova estrutura familiar: antes predominava a visão de família composta por pais casados e seus filhos. Hoje é muito comum e natural outras organizações familiares: pais solteiros, separados ou em novas uniões. Além disso, essa geração também é marcada pela inserção da mulher-mãe no mercado de trabalho.

Dessa forma, temos um grupo de pessoas que os pais não puderam, por diversos motivos, educar. Acreditaram que a escola o fizesse. A escola, por sua vez, também não teve condições de fazê-lo e, com isso, são esses os profissionais que recebemos hoje nas empresas, para as quais essa missão está direcionada.

Outro ponto em relação às mudanças familiares, é a confusão que ocorre entre “democracia doméstica” e desordem, falta de respeito e falta de hierarquia. “Muitos pais, temendo ser autoritários, passaram a não cuidar da hierarquia”, como diz Maria Tereza Maldonado, psicoterapeuta e consultora familiar.

Além disso, o fato de o divórcio e as novas uniões serem mais aceitas pela sociedade faz com que muitos casamentos terminem prematuramente. A impulsividade e a dificuldade de tolerar as diferenças, levam as pessoas a não mergulharem fundo nas possibilidades do relacionamento sobreviver à crise e períodos de insatisfação. Nas palavras de Maria Tereza, “como vivemos na ‘era do descartável’, da transitoriedade e das mudanças rápidas, isso se reflete em muitos relacionamentos, descartados no momento em que surgem os primeiros sinais de desgaste e de insatisfação.”

Com todas essas mudanças, os valores também mudaram, as pessoas mudaram. Mudanças essas que também foram enfatizadas pela Revolução Tecnológica, trazendo um novo estilo de profissional: imediatista, generalista e rápido, “um oceano de conhecimento com um pires de profundidade”. São os chamados profissionais da Geração Y, os quais priorizam seus interesses e dificilmente abrem mão de satisfazer um desejo pessoal em detrimento de algum emprego.

Diante de tantas variáveis, é fundamental que o líder esteja alerta a esse contexto, a esse novo estilo de pessoa e profissional. Além de buscar, constantemente, o auto-conhecimento e próprio desenvolvimento, é imprescindível para o sucesso das equipes e, conseqüentemente, das organizações que o líder seja um Coach e Educador, empenhando-se para o desenvolvimento dos colaboradores, para que a cooperação interna seja desenvolvida e assim a equipe, a empresa torne-se competitiva externamente.

Para tanto, o líder deve ser, também, um Andragogo, pois para que a educação do adulto seja eficaz é de extrema importância que sejam explicados os objetivos, o porquê das diretrizes, aonde se espera chegar. Por exemplo, se existem indicadores, metas em uma determinada área, o líder deve deixá-las claras para a equipe, assim como o papel de cada um, quais as conseqüências caso o objetivo não seja alcançado, quais os ganhos e, para tanto, é necessário acompanhar, medir e, finalmente, apresentar os resultados. Daí a necessidade da comunicação prévia e transparente, de feedback constante e reuniões periódicas. É como diz Sêneca: “Enquanto o homem não souber para que porto ir, nenhum vento será o vento certo.”

Daí uma pergunta: qualquer pessoa pode ser líder? Existem diversos mitos sobre a liderança e, talvez, o mais perigoso deles é dizer que a liderança é inata. Entendo que o principal ingrediente para ser líder é a atitude, a vontade, o querer, portanto, a liderança pode ser desenvolvida.

É com esse olhar que eu, como profissional de educação corporativa, e a Empresa TMS Call Center, investimos em projetos de desenvolvimento de líderes.

O intuito principal é desenvolver esse papel em meio a tantos outros desempenhados na vida do indivíduo. De acordo com a abordagem psicodramática e a teoria de desenvolvimento de papéis, de Jacob Levy Moreno, existem três fases para que ocorra a estrutura de um novo papel. No primeiro momento, o “novo” líder tomará para si o papel, o estilo do outro, o que chamo de Role Taking. Na medida que sente-se mais seguro, esse profissional passa a “brincar” com esse papel e inserir um pouco do seu estilo, incrementando em cima do papel “tomado”, ou seja, entra na fase do Role Playing. Com os programas de treinamento, a prática, o exercício constante, o estudo, o profissional para ter uma maturidade maior nesse seu papel e total segurança para imprimir sua marca, seu jeito de atuar. Cria, então, seu papel como líder: Role Creating.

Os projetos para desenvolvimento de lideranças na TMS Call Center agem como disparador na busca do profissional pelo desenvolvimento desse papel. A idéia é formar líderes que desenvolvam profissionais, mas que, acima de tudo, formem pessoas. Possui, então, além do objetivo de disseminar os valores e cultura da empresa, identificando os potenciais em suas equipes, um caráter de responsabilidade social. “(…) investimentos em pessoas, por parte de escolas, empresas ou do Estado, sempre terão um retorno não apenas em termos de produtividade, mas também em termos individuais e sociais.” Como diz Eugênio Mussak , em seu livro Metacompetência.

E é claro que todo esse investimento se refletirá no objetivo principal de nosso negócio que é a melhoria contínua dos nossos serviços, do nosso atendimento. Quem ganha com isso? Todos: o cliente interno, cliente externo e o cliente do nosso cliente!

Débora Lima, Gerente de Recursos Humanos da TMS Call Center; 12 anos de experiência em Recursos Humanos; Psicóloga graduada pela FMU e pós-graduada em Psicodrama pela PUC, além de curso de extensão em Formação de Gestores de Centrais de Atendimento e Telemarketing pelo CPDEC/Unicamp.